服务管理

您公司是否因无法满足客户需求或无法判明最有价值客户及其需求而错失营收机会？ 您是否能协调全公司的服务中心确保最佳地利用资源和物料，在正确的时间、以最低成本得到最大回报，进而提高客户满意度？ 您是否具有管理合同责任、服务等级协议以及超期保修措施，以此确保正确地对您所提供的服务开具发票？

今天，分销业和生产制造业所能达到的毛利日渐微薄，许多公司将重点集中在提高客户服务上，将其视为留住客户和提高收入的方式。向客户交货并不是销售的完结！充分用好公司的产品和客户生命周期从未像现在这样重要。

无论是在现场或在公司内服务中心提供服务，改善服务管理将在多个方面使公司受益：

• 收入最大化 － 确保正确地对全部服务开具发票、及时续订新合同、正确更新服务和零件的定价
• 产品生命周期管理 － 将初次的销售和安装扩展到维护、售后服务、其它销售机会、零件更换、产品升级、配置管理和最终到产品退市
• 改善客户服务 － 缩短从提出服务需求到服务执行的前置时间，提高资源和物料利用率以及提高产品供应能力

生产制造业的公司或在公司内使用自有资产或出租和租赁资产的公司将大大受益于服务管理的改善，用于管理设施、设备的内部服务计划或对已售设备或货物实施预防性维护。

测得的数量和计数器安排预防性维护，如设备的工作小时数、车辆的行驶里程、复印的份数等，以此延长资产的生命周期、降低停机时间并最终降低成本。

Epicor 的 iScala 服务管理优点：

iScala 服务管理的主要优点如下表所示...

iScala 2.2的9大服务管理基础

iScala 服务管理模块为管理服务活动提供了新机会，包括全面的管理和分配物料及资源的分配（内部及外部）。 iScala 系统中，服务可以是对库存物料、资产管理模块的资产或 iScala 生产制造中的设备和工具的服务。设备也可通过 iScala 资源管理模块管理。

iScala 服务管理模块可适用于多种服务公司。如业务包括现场服务、公司内服务和技术支持，也可能需要预防性地维护内部设备和资产，本模块是一个理想的选择。采用 iScala 服务管理模块以及合同管理和资产管理模块，您将能管好出租和租赁业务（另见相应模块的产品简介）。尽管提供服务是有通行的流程，如维修泵机、复印机或汽车都有共同的特点，但不同类型的企业又有各自独特的要求，需特定管理活动的支持。除如上共性的服务外，如下还将讨论普通服务中的其它重要方面。

现场服务

现场服务中，最重要的要求是能管好现场。现场是特定的地点，如要进行服务的工厂或分销中心。了解这些现场的工作日，特别是其它国家的现场（统称为“现场”日历集）是正确安排物料和人员所必需的。与其它服务类型不同的是它需要采用 3 步分配法而不是标准的 2 步法，除“计划”和“交付”外，还要再加上“借于工程师”这个必要步骤。

在 iScala 服务管理模块中，现场代码用来管理各服务对象的地点。第 3 分配步骤，即借于工程师将确保物料物权的正确管理和在正确时间和正确分类账中进行正确核算。

公司内修理和维护

管理公司内的服务时，服务链上需要增加接收现场的服务对象和维护或修理后发回现场的步骤。如维护对象无法修理，可用替换件将损坏的零件发回到仓库，检查是否还能重用或否应报废。

预防性维护

预防性维护的最佳体现是它独有的预测能力，何时、何量需进行何任务（人工活动、成本活动和物料活动）。事件是一种预测的行为，如按车辆行驶里程触发的大修或换油。事件是由服务对象的制造商计划的，如卡车制动器需要每 50000 公里或每 20 个月更换一次。

iScala 服务管理模块提供基于事件的时间和数量预测能力，事件可由检测和服务时间确定。每一事件与一项任务相关，而任务确定对人工、成本和物料的要求。每项预测都能明确服务对象、其序列号和地点。每一事件可按一种方式进行排程，如每 5000 英里或同时每 500 小时。服务日程的计划可有客户或服务中心执行。生成预防性维护订单建议，分别检查、审批服务对象相关的服务订单建议行，并可转为服务订单。

管理

设备管理

设备管理是一个工业术语，用于通过服务管理来计划生产厂已有设备的维护和检查。或如果您需要维护和管理您自己的资产，如汽车、计算机或仓库设备。 iScala 服务管理模块具有按设备（在 iScala 生产管理模块中定义的）预定维护周期进行计划和创建服务订单的功能，如月度保养或每日检查。

资源管理

服务管理的基本组成是资源的计划和分配。这需要详细的节假日日历和工作时间，它能方便地对服务任务所需资源进行排程和再排程。对完成一定服务工作和任务的工程师进行预定义和分类，有助于节省时间和自动分配服务任务所需资源。在系统中内置这些功能有助于确保您的员工具有主要技能的资质，记录他们最新的资质情况，节省您的时间和最终有助于降低管理成本。

iScala 资源管理模块全面集成 iScala 服务管理系统，具有详细的资源记录，如专业技能、地址、资源类型等。

图形化的资源排程工具让您通过拖放技术在资源、服务订单和进行中项目或之间进行计划和排程。这个计划板考虑了服务管理模块和项目管理模块对资源的需求，允许资源在其中分享。

您可计划、管理和监督发展过程或资源情况（内外部的），安排和开展培训及认证。通过集成的服务订单功能，可以管理外部资源的培训课程，自动确认和开发票或分摊成本。

资源管理现为服务管理模块的组成部分。

iScala合同管理

iScala 合同管理模块支持合同的制定、更新和取消（可用也可不用贷项通知单）。合同与供应链管理无关（也就是说在合同下无需实际发货就可收款）。

将 iScala 合同管理模块中的服务合同与服务管理模块一起使用，将扩展服务协议的合同内容，自动按服务合同生成相应的服务订单。一旦建立了服务合同，服务订单将按该合同生成。也可从现有合同复制合同。

对履行了 iScala 服务管理模块所确定的维护义务后，服务合同支持单独开发票周期，既可以按服务管理模块中的服务订单开发票也可以按合同管理模块中服务合同开发票。

合同管理是 iScala 一个单独模块，与服务管理模块分别销售。（详见合同管理简介）

Features

iScala 服务管理模块支持各种服务活动计划、排程和跟踪，既支持公司内的、非现场的也支持内部维护点的部分服务活动。服务管理不是只为服务经理设计的，它也是各服务工程师的有效工具，用它计划和准备各项工作、访问特定服务对象的基本信息和相关产品的技术文档和检查清单。

服务订单管理

为各服务需求单创建服务订单（有记录的） 服务订单确定事件及其相关性，如服务的客户、地点和开发票客户（如未在合同写明的话）。如已写明，将确定其服务对象、配置号、序列号和与现有合同行的链接。

问题描述将更新到序列号历史记录中，便于日后分析。如有序列号信息或相关合同，用户将在订单标题处方便地看到是否有适用的保修单，如合同依然有效，则同时显示回话时间和行动时间以及认定的解决问题时间。

为便于解决问题，系统将显示序列号历史交易。记录事件的操作员要输入其标识号、指定事件状态（通常是“已记录”）并登记给客户的承诺，如 ETC （预计回电话时间）、 ETA （预计工程师“开始”解决问题时间）、 ETR （预计“解决完”问题时间）。此外，用户可按经验选择适当的订单优先级。系统按订单优先级、客户优先级和服务对象优先级权重比例计算系统优先级。

如用户感到能在打电话时就解决问题，他可将状态从“已记录”改为“电话支持”。系统将启动知识库和两个计数器来记录技术支持的打电话时间。根据所用时间是否计费，可以选择适当的时间记录方式。知识库具有已有问题或解决方案代码的搜索能力，它能以图形化的方式显示问题和答案，便于在电话上与客户讨论。并在与该问题相关的文档中查找问题解决方法，也可给客户发电子邮件。

问题解决后，用户将状态变为“结束”，系统将用记录的时间作为活动行，对内或对外开发票。

如果问题无法在电话中解决，需要采取一些技术手段才能解决，电话支持人员如果知道的话，可选出适当的服务工作并复制到订单行中。电话支持就此停止，其所用时间将转到活动行。状态将变为“详细分析 / 计划”中。

实际活动的计划、发送和呈报

车间计划员通过服务订单监视器查看所有到收到的、状态为“详细分析 / 计划”的服务订单。在监视器上显示的订单按记录时间 / ETC / ETA 和用时等级排列。系统将按记录问题和解决问题间的预定等待时间计算用时等级。

车间管理计划员然后在服务订单监视器中打开订单，并指定解决问题所需的人工活动、成本活动和物料活动。可手工输入也可选择预定义的任务。同时，车间计划员按预定义的技能专业和特定任务的默认工程师指定完成特定任务的资源， 在资源计划板中，可图形化地显示当前任务分布情况、资源的冲突情况和必要时重新调整分配（用拖放的方法进行移动）。

发送步骤中包括检查物料可用性和选择可用的交货方式，直接发运、准时生产或交到可达的仓库。如果服务管理系统与 iScala 物流管理和生产管理模块全面集成的话，这些均可实现。也可将订单确认书或报价单发至客户。

当车间计划员完成任务分配时，可将状态改为“待启动”。任务计划员将分配的任务通过电子邮件发给工程师，并在公共资源日历中登记上任务。他们也可在服务监视器中查看分配情况。下一步，工程师将状态变为“启动”并打印服务订单，熟悉要执行的任务。工程师可查看检查清单和技术通讯，了解需如何执行任务和查看服务项目信息。

根据是否是在公司内或客户现场执行维修或维护或检查任务，打印物料提料单，到仓库将物料装到维护工程师的汽车中或发到工作地，并向系统报告物料状态（借于工程师）。需要时，打印交货单并提供给客户。

解决问题后，工程师将状态变为“报告”，在系统中输入实际使用数量、所用时间及成本费用，如运费。在订单行上添加未计划的活动和物料。如果可能，调整配置变更、序列号或批次分配以及序列号历史信息。状态将变为“结束待开发票”。

开发票

在计划订单行时，系统将提取定价信息以及各活动和各物料所涉及成本。系统将自动分配建议的发票，客户可在行一级定义按保修单和合同约定应付服务费的付款人。

会计核算或开发票部门可校验和调整实际报告的数额，并在必要时调整发票规则和数量。他们可从供应商、外包商和分包商等第三方公司上载其它分类账成本。可打印出发票建议以校验其内容是否正确，并打印出来发给客户。至此可结束服务订单，所有有关信息将转到统计分析中，计入服务历史记录。

服务订单服务历史及统计数据

服务对象的全部服务均保存在历史文件中。历史文件能提供任务的执行人、任务内容、时间和地点，更换了哪些零件以及在执行任务过程中还得到了哪些测试数据。通过查看历史记录，您可快速评估情况，从过去的观察和修正中学习新知。

服务统计数据提供了工作负荷情况、订单汇总信息、任务所用时间、所执行任务的毛利等等多方信息。也可按所提供的模板设计您自己的统计数据。

保存的统计交易数据为基础，可在数量、成本和收入方面详细地分析和事后计算计划的、实际的和发票数据。根据业务需求，可将实际财务数据过账到分类账中。在此，系统提供了大量设置，成本核算、应计核算、（在途）在制品核算、货币值和日期戳（ FASB52 ）。这样可在分类账级连续监测各种可能。

关于 iScala 2.2

iScala 2.2 是最全球化的 ERP 系统，全面支持标准系统实施方法 － Signature 。对准备升级到 iScala 2.2 的 Scala 5.1 和 iScala 2.1 客户，可用多个迁移工具进行迁移或升级。

了解更多信息请联系 00 852-2581 9373 或者发邮件至 :salesenquiry@polyasia.com  

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